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胖东来的8页顾客员工争执调查报告,堪称公关回应天花板

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  出品|三言Pro

  作者|雨辰

  胖东来又上热搜了。

  原来是近日一顾客在河南许昌的胖东来内与员工发生争执,准确地说是顾客斥责员工,员工并没有与顾客争吵。

  就在6月29日晚,胖东来官方发布了一份长达8页的调查报告,详细交代了事情经过,并公布了处理结果。

  重点就是这8页的调查报告,放在整个国内公关界都几乎是独一份的。

  ←左滑翻看8张调查报告

  据悉,报告分为六大部分,主要包括两次调查结果,问题分析及整改、处理结果以及对两次调查出现偏差的分析与处理。

  该事件中,胖东来的处理方式也值得品味,对涉事员工有奖有惩,维护了顾客的权益,也保护了员工的人格与尊严。

  报告显示,胖东来给顾客发放了500元的服务投诉奖(顾客当然拒绝了),客服负责人和门店店长携带礼品上门道歉;涉事员工降学习期1个月,但给予5000元的精神补偿;现场劝解员工奖励500元礼品;两次调查出现较大偏差,对全部管理人员降级三个月。

  这份报告内容极其详尽,处理又充满人性化,这在企业公关史上也是少有的案例,堪称公关届的天花板,被网友夸麻了。

  起因是一件小事

  胖东来却看成了大事

  6月19日,胖东来员工在称重时遭到顾客的指责。后来有人录了视频发到了短视频平台,20日早上胖东来客服负责人恰好看到了这条短视频。

  从短视频的内容看,顾客全程在呵斥一名男员工,言辞激烈,包含伤人话语以及手部直指动作。期间该员工低头没有发声,旁边有其他员工劝阻。

  20号当天,胖东来就对此事展开了调查。调查参与人员包括超市客服负责人、超市管理层和相关员工。

  其实这个视频的内容就埋下了一个伏笔,导致了第一次调查结果出现了偏差。

  第一次调查结果

  将争执的起因归结于顾客

  通过视频以及现场沟通,胖东来形成了第一次调查结果。

  据涉事员工陈述,当天有顾客拿着自选商品要求该员工进行折价,员工解释:“自行挑选的商品不做折价,可到称重台正常称重”。

  后来员工要对折价商品封装后进行称重,但还未称重就被哄抢,员工称无法制止,所以就只能选择离开称重台(离开了大概6分钟)。

  而就是这一次离开,引发了当事顾客的呵斥指责。胖东来认为顾客生气是因为等待时间过长。当事顾客在该员工返回称重台时,情绪十分激动,再次要求将其挑选的商品折价称重。

  这就是第一次调查结果,可以看出将争执的起因归结于顾客。但这其实是与事实有所出入的。

  鉴于第一次调查结果,当时对涉事员工是从轻处理。其实我们也很容易理解,从看到员工被顾客指责、谩骂的视频,再加上员工的表述,管理层的判断也合乎常理。

  最终的处理结果是给涉事员工发了500元委屈奖,惩罚上只是扣了50分的员工积分。

  值得注意的是,第一次处理结果中并没有提及顾客,更没有道歉。

  由此可以看出,当时管理层判断员工更多是受害者,顾客对员工造成了伤害。

  但很快事情就出现了转折。

  第二次调查结果

  争吵的主因不再是顾客

  变成了员工

  6月24日,胖东来公开了第二次的调查结果。这次调查结果的最大差异就是员工返回称重台时,顾客没有要求再次对商品折价。

  第一次调查认为是顾客被两次拒绝折价加等待时间过长而生气,其中很明显顾客要求正品商品折价是不合理的,这也是当时管理层偏向员工的原因。

  而事实上,顾客并没有再次要求折价,仅仅是因为员工自行离开、等待时间过长而引发情绪。

  这样事情的主因就变成了员工,胖东来对顾客遭遇的不快购物经历显然是有责任的。

  所以胖东来调整了处理结果,其中增加了对顾客的现金补偿以及管理层登门道歉。

  此外,第一次500元的委屈奖也上涨到5000元的精神补偿。胖东来表示虽然员工服务违纪,但顾客可以通过投诉渠道反馈,理性解决问题,不能当众大声呵斥指责,这是伤害人格以及尊严的严重行为。

  另外,由于管理层在处理中没能做到严谨,胖东来也对其做出惩罚:经投票决定,对管理层人员全部降级三个月。

  哪有什么公关秘籍

  胖东来主打一个真诚

  这不是胖东来第一次登上热搜,而它每一次几乎都在收获好感。

  今年3月份,胖东来就因为设立“委屈奖”而登上热搜。胖东来还有30天年假,每天只上半天班,这让很多人羡慕不已。

  4月份时,胖东来创始人于东来的一句,“加班是不道德,是无耻行为”,更是戳中了年轻人的心声。

  于东来还曾说过赚的钱基本给员工分完了,“除了胖东来,哪有一个企业把95%的钱全部给员工分了?”

  这次8页的调查报告也许在某些人眼中是小题大做,但胖东来有自己的看法。

  在报告的开头,胖东来这样解释公开此次调查报告,一是真实还原事件过程,二是分享公平正义的思维方式和科学严谨的做事方式。

  在胖东来看来,制度和标准要人性化、科学化,让人与人之间充满理解、尊重和友善,让社会更加真诚和美好。

  有人分析胖东来的责任分析有点东西,只能是员工错了,但员工也做得对,也值得奖励。

  而出现此类问题,领导也要承担责任。而两次调查是因为监控不够清晰、没有声音,所以以后要升级监控设备。

  他评价胖东来这样做是多赢的,没寒了员工的心,这件事过后公司制度会不断完善,公司口碑反而上升。

  有人称,胖东来的调查报告就是危机公关说明书。有道理但又不全然如此。

  有微博大V表示,从事品牌舆情公关多年,这还是第一次见如此详细的调查报告。

  他评价这份调查报告:有点有面,有奖有惩,有理有据,公开透明,对超市负责人、员工、顾客雨露均沾,既解决了顾客的诉求,又维护了员工的正当权益。

  但笔者认为胖东来这件事算不上危机公关,本来在原有视频中就是员工处于弱势,顾客面临道德谴责的风险。

  而这正是胖东来的可贵之处,它没有一味的站在员工的一面,客观去还原了整件事,对顾客是尊重和理解的。

  如果用一个词形容胖东来的必杀技那就是真诚。

  这个真诚不仅体现在“小题大做”,用足足8页去还原了事情的真相,还体现在整个调查和处理结果上。

  看完整个事件的来龙去脉,可以看到胖东来是知错就改,敢于面对自己的错误的。相信很少有企业能够如此坦然地去面对自己的错误,并且把它完整地展示给所有人看。

  正视自己的错误,这需要很大的勇气。

  在调查程序上,尽管两次调查有所出入,但我们看到调查是从员工到管理层,几乎所有相关人都参与了,这与很多企业管理层拍脑袋断案更加民主。

  笔者注意到最后一部分对管理层的处理问题上,胖东来采取了匿名投票的方式,提供了五种方案进行选择,最终按得票最高的方案四的结果执行。

  在处理结果上,集中体现了奖惩分明、人性化的方式。对员工的维权进行了安慰和补偿,也对服务的欠缺做出了处罚,这引起不少年轻人的情感共鸣。

  服务业本来就是容易“受委屈”的行业,在顾客是上帝的商业社会,服务行业从业人员经常被忽略,就算出了问题,企业也多会站在消费者的角度出发。

  事实上,大部分企业公关策略回应宗旨是“维护自己的面子”、“加强整改”之类看着高大上的务虚辞令,力求出一份漂亮的回应,很难做到出一份详细的覆盖全流程的调查复盘报告;其次,这跟每个企业的价值观牢牢关联,大抵没有其他企业可以给员工5000元委屈奖。

  当然,笔者也希望不要神化胖东来,它只是做了件应该做的事,或许仅此一次,但也能为其他企业处理类似事件提供一定的参考,要学习精髓而不是表面。

  不过还要提醒一句,如果任何一个小事都如此大做,未尝不是一种过度作为。你怎么看,欢迎留言评论。

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责任编辑:石秀珍 SF183



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